全面质量管理（TQM）方案

什么是TQM

什么是TQM是一种思想观念，一套方法，手段和技巧，通过全体员工的参与，改进流程，产品，服务和公司文化，达到百分之百时间内百分之百的合格产品，以便满足顾客需求（Customer Satisfaction）从而获取竞争优势和长期成功

TQM的要点：

1． 客户满意

顾客包括两种：外部顾客和内部顾客。外部顾客指公司产品的最终用户。内部顾客指在公司内部和自己的工作有联系的那些人。

2． 全员参与

质量不仅仅是QA，Tester的事，每一个员工都有维护质量的责任。每个员工都有责任，也有权利提出改进建议，并将合理的建议付诸实施。

3． 团队精神

TQM 要求全体成员之间的有效交流，紧密合作。管理者要改变发号施令的角色，变成教练，协调人，组织者。

4． 百分之百的优质

任何一个小错误都可能造成大的损失。只有消除侥幸心理，时刻追求百分之百优质，才能实现TQM，充分满足顾客要求。

5贯彻始终

在产品开发的每一个阶段都应实行全面质量管理，而不是仅在某一个阶段

6事前主动

防患与未然，经常组织讨论，主动寻找出可能发生的问题，并及时加以解决。

7持续改进

实施TQM不可能毕其功于一役，必须坚持持续改进，将TQM融入日常的工作和管理。

TQM的实施步骤：

1进行全面质量管理的教育

对全体员工进行全面的质量管理教育，以达到以下目的：

1）将满足客户需要

要让每个人深刻理解“顾客满意”的思想，所谓顾客满意，是成功地理解某一顾客与某部分顾客的需要爱好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。

MOTOROLA 公司对顾客满意概念的理解可以归纳为以下两项关键内容：

1． 成功地理解顾客的需求